林峨靜:我不是最稱職的媽媽 卻要做好600多人的“母親”

            來源:華龍網麻哥辣妹 發布時間: 2014-11-21 07:35:55

            ??? 她,是朋友眼中的女強人,今年34歲卻已經是重慶知名溫泉度假酒店的常務總經理;她,是同行中的佼佼者,在整個酒店行業市場低迷的情況下,她管理的酒店仍保持著業績的高增長;她,是團隊中的“母親”,每天處理著酒店上下所有事務,心系所有員工的工作、生活。她,就是重慶貝迪頤園溫泉旅游度假酒店的常務總經理林峨靜,一個別人眼中的工作狂,私底下卻是一個纖細、柔軟的女性,喜歡喝咖啡,也愛旅行,對生活和工作有著自己的態度和堅持。

            ????香港客人給了她3年小費

            ????林峨靜,湖北人,大學畢業后進入到深圳的一家餐飲公司工作。當時的老板是香港人,對方開闊的思維和獨特的管理方式,給她留下了深刻印象。林峨靜說:“沿海地區的服務業比較發達,對新人的培訓機制也比內地完善。正是我的第一份工作,讓我對餐飲行業產生了濃厚的興趣。”

            ????2000年初,20歲的林峨靜來到重慶,在揚子島飯店擔任營銷經理。那時的她性格內向、害羞,還帶著初入社會的青澀。但服務行業,每天都面對形形色色、來自全國各地的陌生面孔,如何拉近與顧客的距離,為他們提供滿意的服務,這讓林峨靜頭疼不已。不善言辭的她,開始仔細觀察前輩們的表現,暗地里學習他們的用語、服務技巧。不管再累再辛苦,她的臉上始終保持著燦爛的微笑。“服務的核心就是保持一個燦爛的微笑,給客戶親切感,也為自己帶來好心情。”林峨靜說道。

            ????某天,飯店來了一位姓雷的香港顧客,攜全家到揚子島飯店用餐。但他因為是初次在這兒吃飯,不知道該點些什么菜,便轉頭求助身旁的服務人員。這時,林峨靜走上前,耐心地詢問著雷先生和他妻子的飲食偏好,利用自己對菜品的熟悉掌握,提出自己的建議并詳盡的介紹著每一道菜的食材、味道和制作方法。整個點餐的過程持續了近10分鐘,她的細致和耐心也得到了雷先生的高度贊揚。臨走前,雷先生微笑著示意她過去,并給出200元的小費。

            ????而在之后每一次到店消費,雷先生都會指定林峨靜服務,每次臨走前同樣會給她留下豐厚的小費。甚至碰巧她休息時間,不在飯店,雷先生也會留下小費讓前臺的同事轉交給她。這一給便是三年,逢年過節或是平時的吃飯應酬都無一例外。

            ????這讓林峨靜有些受寵若驚,也心懷感恩。她說:“我其實沒做什么特別的,只是我在第一次與雷先生一家交流時,了解到雷先生是香港人,而他的太太是重慶本地人,在點菜推薦的時候,我就會特別考慮到雙方的口味。香港人注重養生,飲食口味相對清淡,而重慶人都喜歡大麻大辣的重口味,所以在點菜時,我會特別注意菜品的葷素、口味搭配,告訴他們具體的食材和烹飪方法。每當我服務完一個新顧客時,我都會回家用紙和筆詳細記錄他們的飲食偏好。當他們再次進店消費時,我就能夠準確、快速地做出相應推薦。”

            ????除了記錄偏好,她還做了一件事——每當客戶用餐離開后,她會主動幫忙清理桌上的殘渣,看看剩余菜品,記錄下哪些被倒掉的菜名。林峨靜說:“這樣更能夠了解顧客真實的喜好,剩下的菜多,說明這個菜不合他的胃口,而哪些盤子已經干干凈凈,就說明這道菜確實是他喜歡的。”

            ????越來越多的老顧客到店前都會直接打電話給林峨靜,讓她幫忙排菜。來自顧客的信任和肯定,給了她極大地鼓舞,她說:“這就是服務的價值,也是我工作快樂的來源。”

            [責任編輯: 何競嘉]

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